Un elemento muy importante a la hora de crear una tienda online es la selección de la pasarela de pago que vamos a ofrecer a nuestros usuarios para permitirles realizar el pago de sus compras, que es sin duda nuestra principal finalidad.

Tenemos que revisar muchas de las características que cada sistema ofrece y conocer cuales son sus limitaciones. Por ejemplo, con qué tipo de tarjetas acepta (VISA, Mastercard, American Express, particulares, de empresa, etc.). Si está disponible en todos los idiomas y monedas de nuestros clientes. En caso de que nuestro proyecto requiere de la realización de pagos recurrentes o de preautorizaciones tenemos que saber si la plataforma lo soporta. Si las compras se realizarán desde un smartphone, como es la tendencia, necesitamos saber podemos ofrecer una versión optimizada para este tipo de dispositivos, y así evitar que se incremente la tasa de abandono. Cuanto tiempo tardamos en recibir el dinero en nuestra cuenta bancaria desde el momento que se hace el cobro también es importante para nuestra tesorería, especialmente cuanto más pequeña es la empresa.

Además tenemos que valorar diferentes aspectos, como pueden ser el porcentaje que nos  cobran por cada operación, en caso de que así sea, además de la comisión correspondiente. Los porcentajes por cambio de divisas. La seguridad que ofrece al cliente o la complejidad en su contratación y en su integración en nuestro proyecto, ya sea web o móvil.

En ocasiones puede que necesitamos exportar los registros de ventas a un fichero Excel, para importarlas en nuestro sistema, o puede surgir la necesidad de crear usuarios adicionales, con permisos limitados para gestionar o simplemente contabilizar y controlar los movimientos de nuestro eCommerce. El back office que cada plataforma ofrece es el encargado de controlar toda esta parte administrativa. Y no todos son iguales. Unos son muy fáciles de usar, completos e intuitivos. Por desgracia, otros son muy básicos e incompletos. Tenemos que saber de antemano qué necesitamos que nos ofrezca cada pasarela de pago para asegurarnos de que la que estamos contratando, cumple con nuestros requisitos. En caso de no tenerlo en cuenta, podemos encontrarnos ante un  quebradero de cabeza para algunos departamentos, como el de contabilidad, al que complicaremos su trabajo y no va a ver con buenos ojos nuestro proyecto digital.

Al hablar de comercio electrónico seguro que lo primero que se nos viene a la cabeza son ejemplos como Amazon o en El Corte Inglés. En estos casos, escogemos un producto, lo pagamos y nos lo envían. Con lo que únicamente necesitamos validar y cobrar un operación en tiempo real. Pero la casuísticas es mucho mayor y las pasarelas de pago tienen que adaptarse a cada situación.

Hablé anteriormente de la preautorización, que es lo que ocurre habitualmente en las webs de hoteles o en la de las empresas de alquiler de coches. Cuando hacemos una reserva, la práctica habitual es la de no abonarla al momento, sino cuando llegamos al hotel para hacer el checkin o sino recogemos el vehículo que habíamos reservado. No hacemos la operación de reserva en la web, pero si necesitamos como negocio tener los datos de la tarjeta y una preautorización, para que en caso de no presentarse el cliente en el hotel o de no recoger el vehículo reservado, podamos cobrar una penalización que se estipula durante el proceso de compra.

Otro ejemplo de operación alternativa son los pagos recurrentes. Son operaciones que cobramos todos los meses, como puede ser una suscripción a una revista o un despacho profesional que tenga una cuota mensual o trimestral y quiera realizar estos cobros de forma periódica. El funcionamiento de este tipo de ventas es sencillo, el cliente hace un pago como si de una operación única se tratase, pero en ella se le informa que de forma recurrente se va a realizar un cobro por una cantidad especificada. Si el cliente autoriza, el cobro se puede realizar de forma automática en los plazos establecidos. Se tiene que tener en cuenta que el cliente puede revocar en cualquier momento esta autorización, con lo que ya no se le podría pasar ningún cargo nuevo a partir de esa fecha.

Los datos de la tarjeta del cliente, como son el número, la fecha de caducidad o el CCV (Card Verification Value), nunca deben de estar al alcance ni almacenados por la compañía que gestiona la tienda online. Siempre protegidos y almacenados por la entidad que ofrece la pasarela de pago. Son ellos los garantes de salvaguardar los datos de lo usuarios, ya se con las operaciones de preautorizaciones, de pagos recurrentes o las ventas convencionales. Por tanto la información del cliente siempre está almacenada en sus servidores, los cuales deben cumplen con todas la normativas de seguridad y de protección de datos, como la GDPR, requeridas.

Algunas pasarelas permiten una opción que supone un mix entre tener nosotros los datos de la tarjeta de crédito y que los tenga la pasarela de pago. Se basa en el uso de alias, asociando así uno, que es un un identificador,  a una tarjeta. De esta forma, la información sensible sigue estando protegida en la pasarela de pago y nosotros, como establecimiento, solo tenemos un referencia a dicha tarjeta. Por ejemplo, imaginemos un usuario, Manuel, que ha hecho dos compras y nos ha concedido los permisos necesarios para almacenar sus tarjetas de crédito, con el fin de simplificar sus futuras operaciones. Tendremos para el usuario Manuel la tarjeta Visa1 y Mastercard2. La próxima vez que vaya a nuestra tienda y termine su compra, le ofreceremos la posibilidad de realizar el pago directamente con Visa1 o con Mastercard2, sin necesidad de que vuelva a introducir los datos (algo que simplifica el pago, evita errores y mejora la conversión de ventas). Cuando seleccione la tarjeta con la que quiere pagar, nosotros no tendremos los datos de las mismas, pero si su alias. Solicitaremos a la pasarela de pago que realice el cobro a dicha referencia. Todo esto parte de la premisa de que el usuario ha dado el permiso previo para que se realice el cobro de esta forma en sus operaciones futuras.

Como comenté el cambio de divisas es otro elemento importante y mas en un entorno global como en el que nos movemos. Al poder comercializar con usuarios de diferentes países, tenemos que tener en cuanta que el sistema permita el pago multi divisa y que el cambio que nos aplica sea competitivo. He trabajado con grandes empresas, que tienen un target de mercado muy claro por países y que optan por abrir cuentas bancarias en dichos regiones, y de esta forma reducir las comisiones que los bancos aplican en los cambios de moneda. Pero esta acción sólo se justifica para grandes facturaciones con clientes en zonas muy localizadas, lo cual no suele ser habitual.

Vamos a analizar dos de las pasarelas de pago más usadas tanto a nivel mundial como en España: Paypal y Redsys.

Paypal

Es sin lugar a duda una de las plataformas de pago más populares en el mundo. Cofundada por el famoso multimillonario Elon Musk, responsable de empresas como Tesla Motors o SpaceX, es una de las opciones más utilizadas por las tiendas online para aceptar pagos por internet, tanto en su versión web como en su versión para dispositivos móviles.

Actualmente cuenta con más de 15 millones de vendedores. Entre las principales ventajas que ofrece yo destacaría la rapidez con la que se puede empezar a utilizar. Y esto compete tanto a fase de contratación del servicio como a la implantación del código necesario. Todo ello se realiza de una forma bastante ágil.

Su uso en webs como eBay o la opción de pago entre particulares, permitiendo el envío de dinero entre familiares y amigos de forma muy sencilla, han sido unos factores claves a la hora de extender su utilización entre los usuarios de internet, quienes encuentran en Paypal un aliado que asegura sus transacciones, ya que como comentamos, ellos guardan los datos bancarios (tarjetas o números de cuenta) sin facilitarlos nunca a las empresas a las que dan servicio.

Paypal ofrece tres planes de precios: Pago estándar, Pasarela integral y PayPal Checkout. Todos sin coste mensual, a excepción de la Pasarela Integral, que supone unos 15€ al mes. Todos los planes permiten cobrar a los clientes con sus cuentas de Paypal. Además incorporan un proceso optimizado para pagos con dispositivos móviles, como smartphones o tablets. Las tres versiones proporcionan un servicio de protección anti fraude además de una integración mediante los clásicos carros de la compra. Dependiendo del plan contratado tenemos otras funciones. Se puede permitir, que los usuarios paguen sus compras aunque no tengan cuenta de Paypal. También proporciona un pago sin salir de la propia página web del cliente que los cliente, algo que beneficia la retención del usuario y mejora la experiencia de la compra. Igualmente, en algunos casos, se puede personalizar el proceso de pago.

Dispone también de un servicio adicional de generación de facturas, que puede simplificar bastante la vida a las pequeñas empresas y autónomos. Evita tener que usar software adicional para emitir facturas. Las cuales se pueden mandar por email, para cobrar a los clientes, aunque ni siquiera dispongamos de una página web. En el mismo documento se encuentra un botón, que llevará al cliente a la página de Paypal para realizar el pago. Las facturas además son multi idioma, contando con más de 15 versiones, cubriendo así las necesidades de casi cualquier cliente del globo. Es sin un duda un complemento ideal al proceso de cobro.

Paypal ofrece un descuento especial para las ONGs a la hora de recibir donativos usando su plataforma.

Se trata, sin duda, de una opción interesante para los pequeños negocios que quieren disponer de una herramienta de cobro online. La parte negativa la tendríamos en las comisiones que cobra.

En comparación con otros métodos de cobro, sus comisiones son más altas. En su versión gratuita, para ventas mensuales inferiores a 2.500 euros se aplica una comisión del 3,4% más 0,35 euros fijos por transacción. Imaginemos que tenemos 40 ventas en un mes de 50 euros, por un importe total de 2.000 euros. Tendríamos que descontar 68 euros de comisión más 14 por operaciones, un total de 82 euros.

Otro elemento a tener en cuenta es la protección del comprador, que es un arma de doble filo. Esto en un principio parece positivo, ya que atrae más usuarios a nuestra tienda por la confianza que esta protección ofrece. Pero como vendedores, puede derivar en disputas sin más arbitro que el propio personal de Paypal y su criterio. Esto puede beneficiar tanto al comprador como al vendedor.

Tuve una experiencia personal en uno de estos procesos hace más de una década, en esa ocasión fue como comprador. En su día compre vía eBay una memoria USB, supuestamente de la marca Kingston. Recibí el producto que me daba una apariencia de estar ante una memoria original, tanto por el dispositivo, como el embalaje (con su número de serie, holograma, blister, etc.). Pero nada mas lejos de la realidad. Tras comprobar que no funcionaba y chequear el número de serie en la página web constaté que se trataba de un fraude. El vendedor no respondía así que abrí una disputa en Paypal. Supuse que ante esta evidencia y la posibilidad, sencilla, de chequear ellos mismos en la página de Kingston el origen ilegal del producto, sería más que suficiente para recuperar el dinero abonado. Estaba equivocado. Paypal no autorizó la cancelación de la operación lo que conllevó a  infinidad de conversaciones con ellos llegando a ser yo mismo el que solicitara a Kingston un certificado por escrito, donde se indicara que el producto adquirido era falso. Por fortuna, la empresa fue tan amable de facilitarme dicho documento, el cual remití a Paypal y ante el cual ya no tuvieron mas remedio que darme la razón. Esto ocurre cuando no se puede recurrir a un tercero para arbitrar en una disputa y estas en manos de una empresa para resolver un litigo de esta naturaleza. Por eso hay que tener cuidado con las disputas, que las carga el diablo.

En la página de Paypal podemos ampliar la información sobre los servicios así como disponer de las tarifas actualizadas.

Redsys

Se trata del principal intermediario con los bancos españoles para el proceso de cobro con tarjetas. Casi todos los bancos del país trabajan con esta plataforma, como por ejemplo, el Banco Santander, Banca March, Deutsche Bank, Bankia o Barclays Bank. Además muchas cajas, como las que venían de CECA, que era otro sistema que ha ido perdiendo peso en favor de Redsys.

El punto más interesante de este medio es que es el que nos cobrará una comisión más baja, llegando en casos al 0,5%. El alta y la negociación de las comisiones lo realizamos directamente con nuestra entidad bancaria, nunca con ellos. Dependerá de nuestro volumen de negocio y de nuestra relación con el banco, que nos apliquen unas u otras condiciones. Primero deberíamos realizar un estudio de que entidad nos ofrece las mejores condiciones. Puede que sea con la que llevemos trabajando toda la vida o no. Una vez que hemos decidido el banco con el que queremos trabajar, será este el que nos realice un estudio, a nosotros y a nuestro proyecto, para determinar, por parte del departamento de riesgos, si existen posibles eventualidades que deban tenerse en cuenta a la hora de darnos el acceso a la plataforma.

Por ejemplo, pueden determinar, como me ha ocurrido en una empresa, que debido a la naturaleza del negocio, sea obligatorio que todos los pagos se realicen con tarjetas seguras, esto es, que el usuario se haya dado de alta en los servicios de MasterCard SecureCode o Verified by VISA.

Se trata simplemente de una validación, por ejemplo, con un código SMS, cada vez que realizamos una compra online. Esto, que hoy en día es algo habitual, fue un quebradero de cabeza al inicio de su implantación, ya que muchos clientes de esta compañía, especialmente de otros países, no tenían sus tarjetas securizadas, ni siquiera sabían lo que era, o directamente su banco no tenía este sistema implementado. Por tanto no podían realizar los pagos online.

La finalidad de este requisito era la de evitar la cancelación de operaciones por parte de los clientes, alegando que ellos no lo habían realizado. Esta imposición no siempre ocurre. En otras ocasiones, la mayoría, las entidades bancarias permiten a las empresas decidir si quieren realizar sus cobros de forma securizada, no securizada o mixta. Dependiendo de lo que decida cada empresa,  la responsabilidad de la devolución cae en el negocio, teniendo que asumir este, en lugar del banco, las posibles operaciones fraudulentas.

Una vez que tenemos contratada la plataforma viene la odisea para los desarrolladores. El gran hándicap de Redsys es el proceso de integración en las webs y en las apps. Este problema se agudiza por culpa de una comunicación muy pobre con su soporte técnico y una falta casi total de flexibilidad para cualquier desarrollo que se salga de lo establecido de lo estándar.

Otras alternativas

La transferencia bancaria se puede considerar también como un método de pago. Pero no lo recomendaría por diferentes motivos. El primero es que dejamos en manos del cliente el momento de realizar la transferencia. Si el usuario está en una compra en caliente, el pago con la tarjeta de crédito es instantáneo, no nos lo pensamos. Pero con una transferencia puede posponer el pago, peligrando el interés que pueda tener por terminar la operación, y perdiendo en ese momento a nuestro cliente.

En el caso de que finalmente ejecute la transferencia, tendrá que poner todos los datos que necesitamos para identificarlo. Si por error o descuido, el usuario no pone sus datos y en el concepto de la transferencia nos manda algo del estilo “compra de zapatos”, acabaremos con un ingreso no identificado además de un cliente enfadado, cuando vea que pasado el tiempo no ha recibido el producto por el que ha pagado. La experiencia del usuario se puede volver muy negativa y por un factor ajeno a nosotros.

Otro consideración a tener presente es el tiempo que tarda en reflejarse en nuestro banco el ingreso. Además se trata de un proceso manual que nos va a quitar mucho tiempo, ya que nos obliga a revisar los conceptos que recibimos.

En definitiva, se trata de un medio que no es positivo ni para el comprador ni para el vendedor. Y a todo lo anterior hay que añadir las comisiones que cobran algunas entidades por las transferencia que o bien suponen un gasto adicional para los clientes o una perdida de ganancia para el negocio.

Además existen otras alternativas menos extendidas en nuestro país, como es Stripe. Además de los sistemas de pagos móviles como Apple Pay, Google Wallet o Samsung Pay, que veremos en futuros artículos.

Mi consejo, especialmente para una empresa que empieza su andadura en el mundo del e-commerce, es que se inicie con PayPal. Así va a poder empezar a operar casi desde el minuto cero, evitando los retrasos que implican las negociaciones con las entidades bancarias y las integraciones más complejas con soportes técnicos tan poco colaborativos como Redsys. Pero una vez que ya ha generado un pequeño volumen de ventas, entonces ya llegaría el momento de pasar a hablar con los bancos. Una vez que vean que el proyecto está rodando es más fácil captar su atención y entonces podremos pasar a trabajar Redsys y a reducir las comisiones.

Para que la implantación con Redsys sea realmente exitosa conviene contratar una empresa que ya cuente con experiencia, que conozca todos los requisitos que esta plataforma demanda, como por ejemplo la fase de prueba y de los respectivos test, que se exigen antes del paso a producción. Será mucho más sencillo contar con una empresa que hayan sufrido ya la puesta en marcha de un proyecto con Redsys en lugar de contratar un desarrollador que no haya implementado ninguna plataforma o haya trabajado con otras más fáciles como Paypal.

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