Porqué no comprar en Ikea Canarias online

Si estais valorando usar el servicio online de compra y recogida de Ikea Canarias hacer caso a la frase de Gandalf y "corred insensatos", no se os ocurra hacerlo.

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Ikea Canarias - No compres online

En eso no le puedo ayudar“, respuesta de un empleado de Ikea cuando le pregunte cual era la ventaja de comprar online, cuando no implica más que problemas. Y es que ni el podía darme una explicación ni yo acabo de encontrarla.

Esta experiencia comienza el cyber monday, cuando descubro por el servicio de compra online y recogida en la tienda. Algo que a priori me supone una idea genial, un servicio que se presume cómodo y rápido, como cualquier otro servicio de click and collect que cientos de empresas tienen instaurado en su venta online, como El Corte Inglés, Decathlon o Carrefour. Desgraciadamente nada más lejos de la realidad.

Esta experiencia tuvo lugar en el centro de Ikea de Telde, en el Parque Comercial La Estrella – La Mareta, desconozco si la dinámica en el resto de centros del archipiélago o de la península es similar, pero por lo que veo en la web y por lo que dicta el sentido común, supongo que no.

Vamos a analizar todos los puntos deficientes del servicio, a ver, si con un poco de suerte y buena voluntad, son capaces de arreglarlo en el futuro.

Preparación y entrega del pedido

Cuando hacemos una compra online y el pedido se solicita recogerlo en la tienda es para que esté preparado, para no esperar ni el envío a domicilio ni el tiempo que se tarda en recorrer el establecimiento y pasar por caja. Pero no para esperar mucho más de 15 minutos a que vayan a buscar los diferentes elementos del pedido para luego juntarlas y entregarlo.

Puede que un cuarto de hora, largo, no parezca mucho, pero un miércoles, con un Ikea casi vacío, para una compra de tres productos, supone casi el doble del tiempo que implicaría cogerlos de la estantería y pagarlos en caja.

Así que he dedicado el tiempo a navegar por la web, a realizar el pago online, esperar al día siguiente (ya se sabe: hoy no, mañana) para luego seguir esperando a que “la única persona que estaba en el almacén” “ganándose bien el sueldo“, comentario entre los trabajadores de Ikea que atienden el mostrador, tenga a bien buscar y preparar la mercancía, la cual se supone ya debía estar preparada. Y como decía, el centro estaba vacío, tan solo había dos clientes conmigo, que también venían a recoger productos de la web, parecía que era suficiente para producir el colapso del sistema y del personal.

Según la página web “Ten en cuenta que la tienda necesita 3 horas para preparar un pedido”, aunque esto es en Tenerife o en península, pero aquí se necesitan 24 horas… Pero seguro que si ademas de “prepararlo”, no dispersan el material por el almacén, podrían entregarlo al momento sin esperas.

Pero más bien da la sensación que lanzan los productos como bombas de racimos y luego alguien las va recolectando mientras el cliente espera.

Un sistema de notificaciones deficiente

Esperamos las 24 horas, tal y como nos indica el correo electrónico con la factura tras hacer la compra el lunes por la tarde. Pero ojo, que sólo tenemos 72 horas, que empieza la cuenta atrás como en la serie 24. Ya que si te pasas de ese plazo, la espera por tu mercancía puede ser mucho mayor, con lo que imagino, que en esa situación te puedes sacar un master en la Tienda Ikea, mientras esperas, tomándote un perrito, a que te den los productos que ya has comprado.

Y al día siguiente, martes, viene la primera sorpresa, SMS a las 10:10 que dice: “Recoge tu compra a partir de mañana“. Y te quedas preguntando ¿pero mañana no era hoy?. Bueno, no pasa nada, esperamos al miércoles. Y llega el miércoles, que ya es el primer día que se supone que puedo recoger la mercancía. Me mandan un nuevo email:

“Te sugerimos venir a recoger tu pedido antes de 48 horas. De lo contrario, por motivos logísticos, el tiempo de espera en entrega de mercancías puede ser de hasta 60 minutos.”

¿48 horas? Si me dan 72 para recogerla y el pedido sólo se podía buscar desde el miércoles  ¿qué ha pasado con las 24 horas restantes? Eso es una temporada entera para Jack Bauer.

Se ve que coordinar el sistema informático de notificaciones debe ser igual de arduo que optimizar el de logística y entrega de mercancía.

“Las bolsas no son gratis”

Esto sin duda fue uno de los momentos más surrealistas e incomodos de toda el proceso de retirada de los productos. El empleado de Ikea que me atiende llega al mostrador y deja todas las cajitas (con materia delicado, como bombillas inteligentes, entre otros productos) y me dice: “Aquí tiene su pedido”. Al ver todos los bultos en el mostrador le pido amablemente si me podía dar una bolsa. Su reacción cuando menos sorprendente Primero me miró con cara atónita como si le hubiera pedido los códigos del maletín nuclear del presiente, para después espetar “las bolsas no son gratis“.

¿En que momento le dije que no la quisiera pagar? ¿me parecía a Oliver Twist mendigando un plato de sopa? Con lo que tiré la casa por la ventana, y sin pensármelo me lance y le dije “yo la pago”, total un día es un día y no vamos a reparar a gastos, vamos a pagar una bolsa de Ikea de cartón.

¿Me la vendió? Pues no, me dijo que tendría que ir a la zona de cajas y pagarla allí. ¿Pero como? ¿Me llevo mis productos de malas maneras y me cuelo por la parte de atrás asaltando a la cajera frente los clientes que correctamente esperan la cola? ¿O entro con los productos que ya he pagado y hago todo el circuito de Ikea mientras hago malabarismos para que no se caigan las bombillas?

De la forma que fuese estaba claro que no era un problema del personal de Ikea. Que no tenían la más mínima intención de ayudar ni de sugerir ninguna alternativa.

Descolocado le pregunte cual era el beneficio de comprar online, si tenía que esperar más tiempo que si hubiera hecho la compra en la tienda y no me podían vender (ya ni nos imaginemos regalar) una bolsa para llevarme la compra. El trabajador sólo se encogió de hombros y me dijo “en eso no le puedo ayudar“.

 

En resumen, sea por falta de organización, de competencia o de simple interés por el cliente, la opción de compra online de Ikea en Gran Canaria dista mucho de ofrecer el servicio que se supone que tienen que dar, con el mínimo de calidad y profesionalidad que se le presupone a una compañía como Ikea, aunque esta marca en la isla, vayan por libre.

De las bombillas inteligentes, Trådri, ya haré un análisis más pormenorizado y de su conexión con el HomeKit de Apple y lo publicaré mas adelante.

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