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El Servicio 012 de la Administración de la Comunidad de Castilla y León facilita a la ciudadanía un acceso ágil y completo a la información administrativa general

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  • El servicio de información telefónica al ciudadano atiende ininterrumpidamente de lunes a viernes de 8:00 a 22:00 horas y los sábados de 9:00 a 14:00 horas
  • Anualmente se atiende a más de un millón de consultas en Castilla y León, de las cuales prácticamente el 40% son de trámites electrónicos

4 de agosto de 2022

Castilla y León |
Consejería de la Presidencia

El Servicio 012 de la Administración de la Comunidad de Castilla y León es un servicio público que facilita a la ciudadanía un acceso ágil y completo a la información administrativa general, ofreciendo un interlocutor único. Ofrece además información especializada en mujer y tributos, y un sistema de apoyo pionero a la tramitación electrónica. Se atiende de forma continuada a través del teléfono 012 o del 983 327 850 (este último sin costes si se tiene tarifa telefónica plana). El horario de atención es de lunes a viernes de 8:00 a 22:00 horas y sábados de 9:00 a 14:00 horas, que no sean festivos. También se accede a información a través de email: información012@jcyl.es y en twitter @012jcyl.

La utilización del Servicio 012 por parte de ciudadanos y empresas no ha dejado de crecer año tras año, pero en los últimos años este incremento está siendo mayor, convirtiéndose en un servicio esencial y referente para el acceso a la información y a los trámites de la Administración de la Comunidad Autónoma de Castilla y León. Desde sus inicios el 21 de abril de 2003 se han recibido más de diez millones de consultas. Actualmente se atienden más de un millón de consultas al año.

La evolución de la atención a la ciudadanía se dirige hacia un modelo personalizado, proactivo, omnicanal y flexible, que permite anticiparse a las necesidades de información y atención demandadas. Para ello, es preciso no solo facilitar toda la información disponible, sino acercar la Administración a la ciudadanía, facilitando el acceso a la administración electrónica con procedimientos sencillos y prestando todo el apoyo necesario en su uso. En esta evolución la incorporación de las nuevas tecnologías jugará un papel fundamental.

Desde el área de Administración Electrónica del 012 se guía a las empresas y ciudadanos, a resolver las distintas incidencias o dudas que puedan surgirles en el uso de la administración electrónica: se presta asistencia técnica informática y se resuelven las incidencias que se le presenten al ciudadano en el uso de la administración electrónica autonómica; se orienta al usuario en la
Sede Electrónica
; se realizan operaciones sobre certificados digitales y DNI-E (configuración y ayuda en el uso de la firma electrónica); se ayuda en la configuración de software de los equipos informáticos (ordenadores y dispositivos móviles) para una correcta tramitación (navegadores, componentes de firma, etc.); se apoya a los usuarios en el uso de la ventanilla electrónica del ciudadano, para que puedan obtener información relativa a sus trámites (notificaciones, buzón electrónico, estado de expediente, resguardo de presentación, etc.).; se apoya en la maquetación de equipos virtuales para reproducir la configuración del usuario y corregir su incidencia, etc.

El uso de la administración electrónica ha ido creciendo en los últimos tiempos y el Área de Administración Electrónica ha adquirido un rol aún más significativo, debido al hecho de que muchos usuarios se han visto obligados a hacer uso de los medios electrónicos por diferentes motivos y el hecho de contar con un soporte técnico, y en muchas ocasiones también funcional que les resuelva las dudas y les ayude en el proceso, ha sido fundamental.

También hay que subrayar que la Administración ha ido desarrollando nuevas aplicaciones con objeto de facilitar a empresas y ciudadanos el uso de los medios electrónicos de una manera más fácil e intuitiva. Desde el Área de Administración Electrónica se ayuda a realizar baterías de pruebas y verificar su correcto funcionamiento en colaboración con los distintos órganos gestores, y se asiste y guía a los usuarios en el uso de dichas aplicaciones.

Así con los datos de las consultas recibidas en esta área se ve claramente la tendencia creciente: 181.065 consultas en 2019, 250.526 en 2020 y 361.374 en 2021. Hasta el 31 de junio de 2022 se han recibido ya 176.030 consultas. Por lo tanto, cerca del 40% de todas las consultas anuales son ya consultas de trámites electrónicos.

Las materias más demandadas a lo largo de 2022 son: subvenciones al autoconsumo/almacenamiento con fuentes de energía renovables (fotovoltaica y eólica), subvenciones para mantenimiento del empleo en el sector de la hostelería u otros sectores que hayan estado en ERTE, ayudas para la promoción de productos vinícolas en mercados de terceros países (período 2022-2023) y de la transformación y comercialización de los productos agrarios, silvícolas y de la alimentación del Programa de Desarrollo Rural de Castilla y León, subvenciones dirigidas a la recuperación del empleo de los trabajadores en la Comunidad de Castilla y León (2021-2022), programa de gratuidad de libros de texto «Releo Plus» y ayudas para la adquisición (curso 2022/2023), subvenciones dirigidas a la modernización, digitalización y mejora de la gestión del comercio (2022), PAC 2022, procesos selectivos, concurso de traslados, inscripción de Bolsas de Empleo Temporal y Listas Dinámicas, procesos de admisión del alumnado, programa Conciliamos, Bono Social Térmico, `Bono Concilia´ a las familias de Castilla y León para la conciliación de la vida personal, familiar y laboral en el cuidado de menores de 0 a 3 años, entre otras muchas.

También hay que destacar que, a mayores del soporte técnico ofrecido por dicha área, en múltiples ocasiones también dan respuesta a consultas de carácter funcional, basadas principalmente en el uso y gestión de los medios utilizados por los usuarios para la presentación de solicitudes (aplicativos, formularios Web, formularios PDF)

Un ejemplo de la labor realizada por este área: contacta con el Servicio 012 un ganadero que tiene que realizar un movimiento de ganado hacia otra explotación fuera de Castilla y León y quiere saber cómo realizar la guía de origen y sanidad. Desde el Área de Administración Electrónica, se le indicarían todos los pasos a realizar:

  • Informar que debe disponer de certificado digital a nombre del titular de la explotación ganadera.
  • Entrar en la
    Web de Agricultura
    o informar de la ruta desde la
    Sede Electrónica
     o desde la
    página principal
    .
  • Una vez dentro del aplicativo, seleccionar el código CEA de la explotación origen del movimiento.
  • Pulsar en Inicio – Salidas – Guía de Origen y Sanidad – Alta solicitud.
  • A continuación, le ayudamos en su cumplimentación, informando de los campos obligatorios y cómo introducirlos: Fechas de carga y salida, CEA de destino, Datos del transporte y Otros datos del movimiento.
  • Después indicamos como seleccionar a los animales objeto del traslado.
  • Por último, se tendría que realizar la presentación electrónica pulsando en “Firmar y continuar”. En el supuesto de que no le funcionará de forma correcta, revisaríamos la configuración de los requisitos mínimos en la página www.ae.jcyl.es.
  • Para el correcto funcionamiento, es necesaria tener instalada la última versión de la aplicación `Auto firma´ y verificar que no tenga uno de los antivirus que bloquean dicha aplicación, donde el siendo el caso, le ayudaríamos a como permitir que se ejecute la herramienta de `Auto firma´.
  • Una vez firmada la guía, le recordamos al ganadero que la Unidad Veterinaria tiene que validar el movimiento y que posteriormente tendrá que emitir la confirmación desde Inicio – Salidas – Guía de Origen y Sanidad – Emisión de guía.

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